Готовимся к очередной выставке. Веду переговоры с организаторами. Нам нужно завезти оборудование. Организатор спрашивает читал ли я инструкцию по ввозу-вывозу:

В этот раз я не читал, но по опыту знаю как выглядят эти инструкции. Я ещё ни разу не видел человекопонятной инструкции, из которой было бы ясно что нужно делать.

Зная об этой проблеме я ответил, что она очень сложная, и я не смог в ней разобраться. Организатор обещал подготовить для меня выжимку. Я обрадовался — неужели нашёлся человек, который изменит мир? Ожидания не оправдались. Выжимка (видео):

Страшно представить как выглядела полная инструкция.

Я думаю проблема в том, что никто не хочет ничего менять и что-то исправлять. Скорее всего люди, которые присылают ЭТО, руководствуются выражением: «Так всегда было». А раз так было всегда, значит так правильно. Никто не задумывается, что всегда было сложно, непонятно и неудобно для клиентов. Но зачем напрягаться — переслал клиенту — авось разберётся.

В зависимости от задачи одну и ту же ситуацию можно показать с разных сторон. Покажу как это может быть на примере моего родного села.

Показываем процветающую деревню

Допустим я прокремлёвский журналист и моя задача показать, что в деревне всё хорошо — есть работа, зарплата хорошая, население растёт, молодёжь остаётся в деревне, продолжительность жизни повышается.
Я покажу эти фото:

Можно даже больше ничего не писать — читатель всё увидел своими глазами и сделал выводы. Никакие высокохудожественные фразы и выражения не передадут ситуацию лучше.

Показываем деревню в упадке

Теперь представим, что я работаю в издании, которое рассказывает что в стране всё плохо, а в деревне разруха, нищета и безработица.
Тогда я покажу эти фото:

Как и в первом случае мне не нужен текст — фото сказали всё за меня.

А как надо

А как же правильно? Нет однозначного ответа — всё зависит от задачи издания. Но я считаю, что настоящий журналист должен показывать объективную ситуацию, а читатель сам сделает выводы:

Таргет работает

У девушки Маши стали болеть ноги. Они периодически как будто раздувались и казалось могут лопнуть. Маша начала читать про это в интернете. Симптомы указывали на проблему с венами ног. Маша стала читать про это.

На следующий день она увидела в инстаграме рекламу:

«Почему бы и нет», — подумала Маша и записалась на УЗИ. Она понимала, что после УЗИ скорее всего ей начнут навязывать услуги клиники. Но соглашаться сразу не планировала, а хотела взять паузу на раздумья. Может быть получить мнение второго врача по результатам УЗИ. Но до узи дело не дошло…

На входе в Лечебно-восстановительный центр по адресу ул. Пятницкая дом 71/5 стр. 2, Маше сказали выключить телефон и достать из уха эйр подс. На вопрос зачем п пояснили, что у них сложная диагностическая аппаратура и радиоволны от телефона мешают аппаратуре работать. Первый звоночек прозвенел.

Сотрудник сливает

Маша напомнила, что она по записи на бесплатное УЗИ.

— Да-да, конечно. Ответьте перед этим на несколько вопросов.

Дальше были вопросы сколько ей лет, сколько детей, болит ли у неё шея, спина, голова, бывает ли давление. Устав от вопросов, Маша спросила как насчёт УЗИ? На что «врач» ответила:

— Так вам узи не нужно. С венами у вас всё хорошо. Вам нужно сделать рентген тазобедренного сустава.
— Но я пришла сделать УЗИ вен, мне не нужна другая услуга.
— Девушка, вы меня слышите — Я вам говорю что вам не нужно УЗИ. У вас проблема в  тазобедренном суставе.

Маша ещё какое-то время пыталась объяснить, что она пришла именно на эту услугу, и что раз они обещали в рекламе это сделать, то должны сделать. Но врач твёрдо стояла на своём. И постоянно повторяла, что у них серьёзная элитная клиника, в которой работают лучшие специалисты. С намёком, что вы челядь ничего не понимаете и должны делать как вам говорят. Да, и на рентген тазобедренного сустава акция уже не распространяется.

В общем ушла Маша расстроенная — с учётом приёма и дороги потеряла 1,5 часа времени и 380 руб за парковку в центре. Ну и плюс выгорела эмоционально. Она до сих пор не может понять как в таком режиме можно вести бизнес — почему у этой клинике есть клиенты и за что им платят деньги. Что-то в этом мире явно не так. Ночью Маше снились кошмары.

Мораль

Нормально когда бизнес завлекает клиента бесплатной услугой. Но итоговой целью должна быть польза для клиента. То есть если в рекламе ему обещали узи вен, то нужно его сделать, дать клиенту правдивое заключение и рекомендации. Не навязывать услуги если без них можно обойтись.

Дать попробовать очень хороший инструмент для работы вдолгую. Но для этого нужно чтобы клиенту понравилось и не ожидать получить деньги с клиента при первом касании. Если клиент сделал УЗИ бесплатно и ушёл, то ничего страшного. Он уже попал в базу. И если ему всё понравилось, то с ним можно работать дальше. Добавить его в рассылки, предлагать другие услуги, просить порекомендовать друзьям.

Этот клиент может стать клиентом на всю жизнь, привести кучу родственников и друзей. А всего то нужно думать не о выгоде прямо сейчас, а о пользе для клиента.

Недавно я слушал подкаст, где героиня рассказывала, что она училась в деревенской школе. Это была небольшая двухэтажная школа, где учились 400 человек. А, Б, В классов не было — каждого класса по одному. Этим рассказом героиня хотела сказать слушателям из какой жопы она выбралась. В такой школе нет никаких перспектив — её выпускники прозябают на обочине жизни.

История этой девушки отозвалась у меня. Это моя школа:

Она не сильно изменилась с тех пор, как я в ней учился. Если вставить стёкла, вырубить кустарник и скосить траву вокруг, то это будет школа, в которой я учился 8 лет:

В моём классе было семь человек, во всей школе около шестидесяти. Двенадцать человек учились в самом большом классе, в самом маленьком — три человека. Только три или четыре учителя учили по профилю, остальные затыкали дыры за тех, кого не хватало. Например, учитель начальных классов мог преподавать немецкий язык, а воспитатель детского сада — географию.

Но самое главное это не недостаток знаний, а круг общения. На мой взгляд среда, в которой ты формируешься, гораздо важнее знаний. Вокруг не было взрослых с высшим образованием кроме нескольких учителей. Зачем трактористу или доярке высшее образование? Невероятным успехом считалось после армии устроиться в милицию или остаться служить по контракту в большом городе.

Уже позже я понял важность среды, в которой ты растёшь. Помогли это понять интервью многих известных людей, в которых они рассказывали как проходило их детство — театры, кино, мода, архитектура, путешествия, общение с интеллигенцией. Эту же тему затрагивает Малькольм Гладуэлл в книге «Гении и аутсайдеры».

Мой опыт такой: школа может притормозить человека на старте. Самое страшное в этом торможении — ты не понимаешь, что тормозишь — тебе не с чем сравнить. Это как африканские племена привыкли к своей жизни и даже не думают, что может быть по другому.

Можно вырваться из любой жопы. Главное вовремя осознать и признать, что ты в ней находишься.

Часто слышу от фейсбучных друзей, что на удалёнке сотрудники расслабляются. Если их не контролировать, то они занимаются всем кроме работы. Их никто не видит, они ничего не делают.

Я же сталкиваюсь с противоположной ситуацией — человек на удалёнке наоборот рвёт задницу, чтобы начальник не подумал, что он расслабляется.

Плюс у человека на удалёнке смешивается работа и личная жизнь. Обычно дорога на работу, приход в офис обозначают начало рабочего дня. Возвращение домой ассоциируется с его окончанием. Когда человек и живёт и работает из дома вся его жизнь становится работой.

Поэтому если вы начальник и думаете, что без вашего присмотра сотрудники расслабляются, то это не так. Всё наоборот — сотрудники начинают больше и эффективнее работать. Если же без присмотра сотрудник не может работать, то и с присмотром от него толку мало.

Кто-то еще использует Word?

Когда мне присылают документ в ворде, просят его заполнить и прислать обратно у меня начинается изжога. Мне нужно сохранить файл на комп, заполнить его, а потом отправить обратно. А если в процессе заполнения документа выключится электричество или зависнет комп, то все придется начать сначала.

Друзья, давайте заботиться друг о друге. Прежде, чем отправлять вордовский документ подумайте через что предстоит пройти получателю.

Используйте Гугл документы

Давно уже придумали Гугл документы. Это удобно всем — не нужно скачивать, не нужно отправлять обратно. Отредактировали документ в режиме онлайн, другая сторона тут же увидела. Если нужно поделились документом с кем-то еще. Никто не запутался в версиях — она у всех одна.

А если вы продолжаете отправлять вордовские файлы, то скорее всего получатель доберётся до него в последнюю очередь. Потому что непонятное и сложное люди откладывают на потом.

Увидел в вагоне метро объявление:

Судя по тону полезное действие этого объявления — напугать пассажиров. Но читать его очень сложно. Напугать можно проще. Уберем лишнее:

Если нужно сослаться на указ мэра и изобразить заботу о людях напишем так:

Но может быть так, что автор объявления не хотел написать понятно. Может быть даже наоборот он хотел написать сложнее и его цель поставить галочку о том, что он всех предупредил. В таком случае все написано верно.

Мне порекомендовали человека на позицию менеджера по продажам. Я попросил его прислать резюме. Он ответил «без проблем» и добавил, что в этом же письме пришлет мне свой профиль в Инстаграм — так я лучше смогу понять, что он за человек.

Получаю такое письмо:

Что здесь не так? А все не так. В этом письме нет элементарной заботы о получателе. Даже если не брать во внимание, что он пишет потенциальному работодателю.

1. Не указал тему письма
Наивно думать, что человек только и делает, что ждет ваше письмо. Что у него нет других дел. Когда он видит падающее в почтовый ящик очередное письмо без темы, то не спешит его открывать. Есть дела поважнее. Может быть он его прочитал, но взял паузу подумать. А когда решил вернуться к письму, показать его коллегам, то не смог его найти. Потому что темы нет. Напиши хотя бы — резюме Иван Петров. Тогда получатель сможет через поиск найти твое письмо.

2. Переслал отправленное другому работодателю письмо
Он не стал писать новое письмо, а просто переслал которое отправлял ранее в другую компанию. Не добавил какого-то дополнительного текста, объясняющего что здесь к чему. Получатель должен ковыряться в истории чужой переписки, чтобы попробовать понять о чем речь в этом письме.

3. Прислал некликабельную ссылку
Ссылка на Инстаграм не кликабельна. То есть получателю нужно вручную вводить адрес страницы и искать профиль в Инстаграме.

4. Не подписался
Зачем мне знать, что письмо отправлено из мобильной почты Mail?
Убери и напиши Иван Петров

Он сделал как удобно ему — в два клика переслал ранее отправленное письмо. А дальше получатель пусть ковыряется и ищет нужную информацию. Это может сработать, если получателю нужно что-то от вас. Чертыхаясь и плюясь, он будет продираться через бурелом в вашем письме и отделять зерна от плевел. Но здесь человек хочет устроиться на работу, но ведет себя так, как будто делает одолжение.

Будьте внимательны к данным

Подрядчик присылает отчет по сайту. В нем несколько диаграмм. На них изображен рост показателей — глубина просмотров и продолжительность посещения существенно выросли:

Складывается впечатление, что глубина просмотра выросла в полтора раза, а продолжительность посещения — в десять раз. Но это только на первый взгляд. Точка отсчета на графиках не ноль. Из-за этого создается обманчивое ощущение серьезного прироста показателей.

Но если привести графики в порядок и отобразить подводную часть айсберга, то будет так:

Глубина просмотров:

Продолжительность посещения:

Слева как должен выглядеть график, справа — каким его показали мне.

Мораль

Мораль проста — не вводите клиентов в заблуждение и контролируйте своих подрядчиков, чтобы они не ввели в заблуждение вас. Такие отношения путь в никуда.
Не обманывайте своих партнеров. Если дела идут плохо, то нужно честно сказать об этом и вместе подумать над выходом из положения.

Долгие и успешные партнерские отношения = честные отношения.